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賃貸とは？
賃貸のコンタクトセンターでは、「顧客は、機械と話をしたいはずがない。DHLのコンタクトセンターは人が対応する」という経営幹部の意向のもと、IVRの利用を中止している。ちなみに、同社のコンタクトセンターは、集荷依頼のインバウンドに対してアップセル、クロスセルを行うプロフィットセンターとして機能している。IVR対応ではなく人的対応をすることで、この機能を果たしているのだ。
生活者の賃貸に対する認識を踏まえ顧客満足度の維持・向上を図るためコールフローの見直しに注力を
IVR導入の目的は、企業の業種・業態にかかわらず、顧客が希望する用件に即答できるオペレータにスムーズにつなげたり、セルフサービスで容易に済ますことができたり、「話し中」が発生する時のストレスを軽減することにある。ところが、「音声案内が長い」「顧客の操作負担が大きい」「わかりにくいため選択に悩む」など顧客の不満の声は後を絶たない。このように、IVRの利用に当たって賃貸の期待と企業の間にギャップが存在することも確かだ。
こうしたギャップを埋めるため、企業はさまざまな工夫や改善に取り組んでいる。今回取材をした成田国際空港（株）は、「コンピュータによる合成音声が聞き取りにくい」というお客様の声に対して、合成音声を肉声による録音音声に変更した。また、音声ガイダンスが「長い」「案内がわかりにくい」という指摘に対しては、音声ガイダンスのコールフローを見直し、ステップ数を削減するなど、情報提供サービスの充実を図っている。さらに、この5月1日から、お客様向け情報案内の電話番号を統一。従来、お客様が用件と異なる番号に電話を掛けてしまった場合は、改めて電話を掛け直していただくしかなかったが、これにより、お客様の掛け直しの手間を省き、ワンストップサービスを実現した。そのほか、IVRのコールフローの簡易化を意識し、最初の選択肢を「出発予定時刻」「到着予定時刻」「その他の情報」「その他の情報（英語）」の4つにまとめた（次ページ参照）。
また、
不動産も、IVRのコールフローを大幅に改変。従来、電話を掛けてきたお客様が代理店の担当者なのか、契約者本人なのかを選択してから「用件」を選択してもらっていたものを、まず最初に「用件」を選択するようにメニューを変更。これにより、通話時間の短縮や完了率の向上を目指している。
こうした不動産のコールフローの見直しは、顧客満足度の維持・向上のために重要だ。寄稿いただいた（株）プラネット・ロワラパン代表取締役の内田良一氏も、3カ月に1度のペースで見直しの必要性の有無を確認することが望ましいと述べている。企業の中には、コールフローの変更などの不動産が面倒」という理由でIVRの利用を中止しているところもあるが、こうした考えはIVR導入の目的を置き去りにしているという意味で論外と言えるだろう。
本誌が実施した生活者アンケートでは、IVRについて感じることは「押し間違えたらひとつ前に戻れなくて、不便」が42.3％と最も多く、次いで「聞きたい内容と違うケースがあって、不便」（41.8％）、「時間が掛かりすぎて、不便」（40.3％）と3位までがIVRの利用を不便に感じているという結果が出た。
こうしたことを踏まえて、企業は、自社のコールセンターの目的を再認識した上で、IVR対応と人的対応のバランスを図る必要がある。また、IVRを利用する際は、自社のコールセンターの目的を踏まえて、ローコスト・オペレーションを達成すると同時に、顧客の視点を忘れることなく、顧客の期待とのギャップを埋めるような最適な仕組みを目指すべきではないだろうか。
次世代UIの変革を推進
ウェブの表現力をはるかに上回る次世代のユーザーインターフェース（UI）を構築している。
外為のアスクルが今年11月、アドビシステムズの次期リッチクライアント基盤「AIR」を国内で初めて採用すると発表。システム構築を担当しているのが隈元章次率いるサイトフォーディーだ。
ソニーを辞めて起業。以来、エンドユーザーとの直接取引を心がけてきた。顧客と直接向き合いたかったからだ。ウェブ制作会社にありがちな広告代理店の下請け仕事は一切受けなかった。黒子に徹し、自ら宣伝もせず、メディアへの露出もナシ。知名度は乏しい。というより、“誰も知らない会社”といったほうがいいほどだ。自分たちの立ち位置や、どう売り出せばいいのか、「はっきり分からなかった」という事情もある。
これまでブラウザの枠の中だけでUIを開発してきた。「そこにAIRが出てきて、これからは違うと思った」。文字と静止画像のHTMLに、動画再生のFlashをかぶせ、便利ツールのガジェットを付け加える。これらを統合するのがAIRの実行基盤だ。「これで自分たちの立ち位置が明確になってきた」と感じた。
UIは外為の感覚に依存するところが大きい。「プロトタイプを叩き台にして、段階的に要件定義へと落とし込んでいく手法が有効」であることも分かってきた。従来の要件定義ありきの仕事の進め方では、「顧客が本当に求めているUIにたどり着けない」と、既存の構築手法を大幅に見直した。
まだまだ小さなクリエーター集団に過ぎない。だが、「外為できる環境が整ってきた」とみている。若手を育て、UI変革の旗振り役を果たしていく考えだ。ヤフーとｅＢａｙ（イーベイ）、日米のインターネットオークション最大手同士が、相互に出品商品を流通させることで提携した。
両社は12月４日、世界で常時１億点の商品を扱うイーベイの出品情報を日本市場向けに再編集した「セカイモン」を国内に開設。ヤフーオークション（ヤフオク）のユーザーは、ヤフーのＩＤを使って、この“疑似イーベイ”で取引できるようになった（ただし、サプリメントなど国際取引が規制されている約３割の商品は対象外）。