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整体師とは？

転職のインターネットにより商店街全体のITリテラシーが向上　大手筋情報スーパーハイウェイによって、商店街はどのように変わったのか。確実にいえるのは、商店街全体のIT転職が大幅に向上したということである。インターネット普及以前だと、一念発起してパソコンに取り組んでもすぐ投げ出してしまう初心者が少なくなかった。しかし、ウェブからさまざまな情報が集められると、次第にパソコン自体の操作にもなじんでくる。商店街で導入されているパソコンはすべて同じモデル、同じOSであるため、わからないところもお互い教えやすいし、トラブルにも対処しやすい。メンバーの多くは、ワープロや表計算になじみ、会計ソフトを導入し、ウェブページを開設する人もどんどん増えていった。今では、初歩的な質問もほとんどなくなり、店舗内でのLANの構築方法などの質問が組合に寄せられるようになっているという。　ただし、すべてが構想通りに進んだわけではない。当初は、回覧板のような情報共有システムなども導入したが、利用者が少ないため、けっきょくこれらの転職は現在は停止している。また、商店街に属する店舗は事業内容がすべて異なるため、共同プロジェクトを進めにくい。また、ネットワークの維持管理も課題だ。現状は池上氏がメンテナンス作業をボランティア的に引き受けており、管理者の人材育成が求められる。　こうした課題はあるものの、商店がインターネットを利用したサービスを積極的に利用できるようになったのは大きな前進といえるだろう。例えば、高齢の商店主であっても、花キューピッドなどへの加入をしやすくなった。整体師、2006年3月には、商店街内に防犯カメラを設置。防犯カメラの映像は光回線を通じてNTTのデータセンターに送られ保存される。犯罪などが起こった場合に対応できる体制を整えた。これも、インフラが整っていたからこそ安価に実現できた好例だ。近年、コール数が増加傾向にある中で、コミュニケータの整体師が大きくなってきている。そこで、コミュニケータの負担軽減のためにIVRなどのセルフサービスを導入する企業が増加。しかし、すべてセルフサービスで対応したのではお客様のストレス要因となり、顧客満足が得られないのが実情だ。中には、顧客満足の低下を懸念して利用を中止した企業もある。本特集では、CS向上とコスト削減を両立させるIVR活用のポイントを探る。整体師の目的を踏まえて顧客の期待とのギャップを低減 IVRの活用は、企業にとってはコスト削減につながる半面、顧客満足度の低下を招きかねないという問題をはらんでいる。企業は、IVR対応と人的対応をどのように使い分けていくべきなのか。 IVRを導入することで多様化するコール内容に対応　この数年、通販会社などダイレクトマーケティングを基本としている企業以外のメーカーやサービス業のコールセンター開設が続き、業種・業態にかかわらず、どの企業にもコールセンターがあることが当り前になってきている。また、コールセンター開設企業が増加したことで、生活者が気軽にコールセンターに電話を掛けるようになり、コールの絶対数が増えてきた。そして、コール内容についてもクレームだけにとどまらず、商品やサービスについての問い合わせ、資料請求、商品の申し込みや予約、商品の取り扱い方法に関する質問など、さまざまになってきている。　　このような不用品回収から、コールセンターにIVRを導入することで、顧客満足度を維持しつつ、顧客対応を効率化しようとする企業が増加してきた。IVR（Interactive Voice Response System）は、音声自動応答装置と訳される、オペレータに代わりコンピュータ音声が対応し、電話を掛けてくる人とのやり取りをあらかじめ設定されたプログラムに沿って行うシステムのこと。「＊＊＊についての問い合わせは1を、＃＃＃についての問い合わせは2を」といった合成音声による応答などによって、メニューの案内や必要な情報の再生などを行う。また最近では、コンピュータ技術の進歩により、音声認識機能を備え、相手の発話に応じて再生内容を決める高度な製品も登場している。　不用品回収のメリットとしては、（1）1次対応に使用し、用件をできるだけ明確にした上で最適なオペレータグループに着信させることが可能になる、（2）自動音声による24時間対応が可能になるなどが挙げられる。一方、デメリットとしては、（1）クレーム対応などの複雑な業務には対処できない、（2）コールフローやガイダンスいかんでは、顧客に煩わしさや負担を与えることになり、顧客満足の観点から逆効果になる、などが考えられよう。 IVRの利用目的は業種・業態や方針により異なる　では、各社におけるIVR導入の狙いはどこにあるのか。基本的には、前述のIVR導入のメリットを受けて、お客様からのコールを用件に応じて最適なオペレータに接続することで、オペレータの負荷を軽減すると同時に、顧客満足を向上する。あるいは、特定業務をセルフサービス化することで、ローコスト・オペレーションを実現する、などが挙げられる。　ただし、企業の業種・業態や方針、不用品回収している商品やサービス、販売チャネルなどの状況や、「コストセンター」を志向しているのか、あるいは「プロフィットセンター」を志向しているのかで、IVRを利用しないほうが良いケースもあると考えられる。　今回取材したカーコンビニ倶楽部（株）のコールセンターは、全国にあるフランチャイズチェーン店への集客支援の役割を担っており、店舗への誘導が命題のひとつ。また、顧客からの問い合わせ内容も、店舗所在地の問い合わせが大半を占めている。そこで同社では、郵便番号を入力すれば、最寄りの店舗について音声もしくはファクスで案内する仕組みを構築。お客様にとっては簡単に最寄りの店舗の所在地がわかることに加えて、同社にとっても傷の修理に関する問い合わせなど、複雑な用件に絞ってオペレータが効率的に対応できる体制の実現につながった。